俗话说“锣鼓听声，说话听音”。销售员要善于“听声”和“听音”，把握好客户的潜台词。因为在销售交流的过程中，好多客户并不“直言不讳”，而是通过旁敲侧击、隐晦曲折的方式表达自己的真实想法和需求。还有一些客户的需求是隐性的，连他自己可能都不是很清楚。这就需要销售员认真倾听，仔细分析，深入挖掘，准确地理解客户的弦外之音，这样才能采取有效的措施。
比如，客户在谈到使用某某产品时，表现出不满或无奈，实际上机会就在其中。客户的潜台词是：如果有一种产品能比某某产品更好的话，他一定会选择这种产品。这时候，如果销售员能把这个极有价值的信息提炼出来，提出解决这些问题的方案，那么销售必然能够获得成功。
其实，那些优秀的销售员几乎都是读懂和把握客户潜台词的好手。也正因为如此，他们才会获得优异的业绩。
刘小姐是一家联通营业厅的销售人员，下面是她与女客户的一段对话。
刘小姐：您好！请问有什么可以帮到您？
客户：你们联通打电话怎么这么贵？我上个月的电话费用比平时高出许多，是不是你们搞错了，什么地方多扣钱了？
刘小姐：您先别着急好吗？我马上帮您查一下。请问您的电话号码是多少？
客户：131××××××××。
刘，卜姐：131××××××××，是吗？客户：嗯。
刘小姐：请出示一下您的身份证，好吗？
经过查询，这位女士上个月的电话费确实比较高，主要是因为有两个长途电话，每次通话时间都在半小时以上，而且是直接拨打。
刘小姐：张女士（刘小姐看了客户的身份证，知道她姓张），我给您看了一下。您上个月的电话费的确比平时高，原因主要是有两个长途电话打的时间比较长。
客户：是啊！但也不能这么贵呀？
刘小姐：张女士，请问您平时打长途多吗？
客户：以前不多，现在主要是女儿在外地上大学，所以要打长途。刘小姐：哦。是这样。那每次通话的时间也会比较长吧？
客户：当然了。
