自从有了互联网，有个社会化媒体，客户投诉的渠道似乎被扩大了。投诉电话依然是要打的，当然，如果解决的不满意，网上也是可以发泄的。但是网上抱怨的影响面远远大于电话。毕竟电话只局限于一对一的效果，而网上却有一堆人在围观。如果你对网上的抱怨响应的不及时，那么这些抱怨也许会持续发酵，带来一些你始料不及的影响。
如何对付网上的客户抱怨？
其实无论你的企业在怎样的规模，你的成功在于你应对客户的能力。这个时代，客户总是有许多不同的观点，客户们也随时会转向这些观点，让你显著与众不同的方式就是高效、可靠的客户服务。如果你能高效处理线上一个客户的抱怨，要知道可能有成千上万的潜水观众，这就不只是客户服务了，这也是市场营销。
美国创业企业Likeable Local的CEO，Dave Kerpen分享了要成功处理在线抱怨，只需要紧跟两个原则，他用了英文字母的缩写来表达两个原则：DND（donotdelete。别删除）和LAST（listen，apologize，solve，thank，倾听、道歉、解决，感谢）
