一般来说，当外部消费者遭遇不满或问题时，就是考验员工解决问题的时刻！这恰好与我们早前遵循“权责对等”原则相反！因为一线员工通常来说并不具有任何的权力或权限，但这并不意味着他们可以不承担责任！如果一个餐馆服务员或一个商场营业员，以没有权力为借口推卸这份责任，那么，她就不是一个具备责任感的人。
因此，把问题消灭在个人智慧可以解决的范围之内，而不是把它交给上级或一推了之，才是一个员工应该承担的分内责任！从这个角度来说，强行划分员工职责的内部规章并非越细越好，相反，宽松的制度或规章，才会给员工（尤其是一线员工）留下自主决策的空间！
我个人曾经见过最夸张的内部规章，就是厚如一本书的员工服务手册。表面上看似乎面面俱到，但能够牢记其中条款的员工其实寥寥无几。我们几乎无法想象这样一种情景：一个员工面对消费者的不满或责难时，他需要翻一翻那本厚厚规章是如何规定的？因此，我们在重新定义责任的同时，还需要重新定义权力是什么：按照传统观点的理解，权力等同于命令，但命令并非来自上级，而是来自消费者的问题！通俗点说，问题本身就是命令！
因此，组织的新责任时代，决策权的下移是一种必须。越是直接与消费者打交道的一线员工，越是需要这种当机立断的决策权。
也因此，向外负责、而非对内部上级负责，才是责任的本质！
兄弟，你负责上一段创意吧
责任之外，我们经常会遇到另外一个模糊管理带来的麻烦：分工与合作。
工业化社会以来的合作方式，一直遵循基本的“分工式合作”原则：有了分工，所以才有了合作。但是，如果工作本身无法分工，那么，我们又该怎样合作？
我们从未听说过这样的荒唐事：兄弟，你负责上一段创意吧，我来负责下一段创意！
事实上，创造性的工作——包括了（思维方式层面上）的看法或观点，点子或创意、设计方案、解决方案等等——由于它们本身很难或无法分工，至少，分工式合作在它们那里失效了！这种传统管理中的科学管理，在今天的经济变革中遇到了新的挑战。
但这并不意味着它们之间无法合作。恰好相反，它们的合作方式有些令人意外：观点之间的相互碰撞，才是它们（很可能是唯一的）合作方式。通俗点说，质疑与被质疑，成为了合作的双方！
我们知道，体力劳动者的工作方式，就是日复一日、年复一年的不断重复！但是，创造工作者——包括了设计师、策划师、影视导演等——它们有共同一个特征，就是不重复或很少重复——没有人会把一个不断重复自己的人，称之为创造力出色的优秀策划师。
真正的创造工作者，其实是智慧工作者，也就是使用不同思维方式向外创造需求的人！这就给传统的精确组织管理带来了一个麻烦：体力可以分工，知识可以分工，但是，智慧无法分工！更准确地说，以思维方式为特征的智慧无法分工。
我们也可以这样来理解：人与人之间，
