呼叫中心的专家在研究中发现，影响客户满意度的因素当中，有一个非常关键的，这个因素就叫做主动服务意识。
电信公司中有经验的销售知道，如果客户来电询问宽带套餐优惠，不能把自己的产品像是展览一样，全部列出来让客户选，而是要直接问客户说，请问你宽带的用途是什么，然后从客户的答案中推荐一款宽带套餐，引导客户的需求。
不管你现在的组织里有没有话术的引导设计人员，你都应该现在开始搜集这方面的资料和素材。可以先从客户的问题开始入手，但千万不要做成一问一答，这没有用，而是先弄出一个引导的套路，这是话术的骨架，然后在每个步骤和流程中，告诉他们解决问题的方法，但解决成功的标准是一定要让双方对话的思路回到话术的引导套路之中。
我在之前有篇文章也介绍过我以前在办公用品行业的经验。我们卖的产品很多，和刚才介绍的电信服务一样，有复印纸，耗材，机器设备等。当我们的外呼遇到一个新的客户，我们绝对不会说，您看过我们的目录，觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢？这个问题是傻问题，也是没有技术含量的问题，问出去基本这个单子会死掉。我们的策略是不论客户有没有需要，先从推销复印纸开始，因为这个是所有企业都会用到的产品，而且先问他们目前用什么品牌，是什么价格，通常客户会比较价格，只要他说出了一个，就会有第二个。接下来我们从纸张过渡问到其办公设备用的是什么，好纸配好机器吗？问完机器再问耗材。根据各产品线之间的关联我们逐步把相关的产品机会多探索一边。也只有这样，各相关产品的销售才有最大可能的机会。
这就是套路，但使用这个套路，每个人会根据自己的经验遇到各种不同的客户问题，有客户不满意回答的，有呼叫礼仪行为方面的缺陷的，有通话时间超长的，有不能及时一次性成交的。我们总结问题关键就是总结这些问题。然后把常见问题的套路应答方法给找出来，用平均通话的时间来检验话术设计的好坏。
有人问，这些问题的套路要怎么开始寻找呢？给大家一个建议，其实这些话术的内核就存在这些有经验的电话销售身上，这些客户满意度高，平均通话时长又短的销售身上，他们每天在跟客户搏杀，每天的物竞天择的淘汰之后，他们能活下来，你能说他们身上没有套路吗？
这些人才是呼叫中心里最宝贵的财富。当你不知道该说什么，或怎么说的时候，就去问问他们吧，一线销售的实战经验是最宝贵的，比任何所谓的销售培训都来得实在一点。
