企业中，部门摩擦是每天必须面对的课题，在冲突爆发时，利用调解六招，让你不必脸红脖子粗，也能解决问题、达到目的。
气急败坏的业务部：「今天中午以前必须到的那批货还没到，到底是出了什么问题？」
接到电话的物流部：「出货？我没有收到出货单啊，是你们那边漏了单吧，现在要出货也没车，每次都这样找麻烦！」
业务部：「开什么玩笑，我们拚死拚活才拉到客户，这下都泡汤了。车辆调度是小事，赶快想办法，立刻给我出货！」
物流部：「不要开口闭口就是『客户』，我是费了多少心思才降低成本的，不了解状况还随便答应客户，那你就自己出货吧，我无能为力！」
听起来很熟悉吧？企业内部，从行政管理、产品、业务、行销、采购、物流、信息到客服等，不同职能的部门间，免不了会有摩擦或争端发生。
尽管每个部门都想达成共同的企业目标─提高公司获利─但是各职能的工作任务不同，立场和优先顺序也常会相左。例如，业务部的重点是「客户」，而物流部则把重点放在「成本」上。如果为了达成部门目标，互不相让，甚至竞争资源、争功诿过，就容易引发冲突。
管好部门冲突减少企业内耗
部门冲突，是经理人必须有效管理、化解的职场冲突之一。不论是你的部门与其他部门发生摩擦，或是你带的两个部门（团队）彼此不合，主管的一大任务，就是要通过有效处理，打破部门间各自为政的本位主义，降低内耗，为组织带来更好的沟通、更高的士气与工作成效。
不少专家建议，处理部门冲突，比较好的方式，是通过调解与协商。可由两边部门主管出面，自行谈判，或者由较高阶主管担任调解的第三者，把冲突的双方找来，展开对话，并且，务必掌握调解冲突的几个要领：
1.保持冷静、尊重、耐性：冲突往往带来压力与不悦，但再怎么不高兴，主管还是得保持冷静镇定，才能追根究柢，找出冲突的原因。进行协商时，也应展现尊重与礼貌，这么做可以为双方建立信任，维持良好的部门关系，有利于争端的化解。
组织行为专家丹纳也提醒主管，将冲突中性化：「当你在指出有待解决的冲突时，请以中性、客观的用语来加以界定，不要口出批评，或暗指错在对方。你应该把它想成是一个『我们必须解决的工作问题』。」
2.对事不对人：业务部那个销售专员是故意要找物流部的麻烦吗？很多时候，冲突的背后，其实隐藏了双方运作、职责上的分歧。所以，把冲突的个人情绪因素抽离，对事不对人，才能锁定问题，客观地交换意见，进行讨论：「这种冲突是不是影响了我们的工作绩效？打乱了对客户的送货？妨碍了团队的运作？」
3.先听后说：要有效解决问题，主管必须仔细聆听对方（或双方）的说词。排解冲突时，主管的倾听技巧很重要，不能光听而已，还必须让说话的人感觉自己受到支持，也就是说，运用积极倾听的技巧：覆述刚才听到的内容，或偶尔归结一下对方的说法，确认你已经充分了解。
